Es una estrategia de gestión que tiene como ventaja diferencial el
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Gestión de Calidad Total
Saber mantener los atributos que nos permitieron estar valorados como uno de los mejores CC de Caracas.
Identificar los aspectos de mejora.
Plantear propuestas: creativas, factibles y que generen resultados.
La necesidad de mejorar e innovar permanentemente.
Saber mantener los atributos que nos permitieron estar valorados como uno de los mejores CC de Caracas.
Identificar los aspectos de mejora.
Plantear propuestas: creativas, factibles y que generen resultados.
La necesidad de mejorar e innovar permanentemente.
Paseo El Hatillo – La Lagunita Un Proyecto de transformación de más de 11 años
2005 - 2016
PASEO EL HATILLO – La Lagunita es una de las obras más importantes construidas en el área metropolitana de Caracas para la fecha; representando además la obra número uno del Municipio Autónomo El Hatillo y el único nuevo centro comercial que se inaugurara en Caracas en el año 2005.
Su área inmediata de influencia abarcaba una población aproximada de 55.000 residentes en las zonas comprendidas por el pueblo de El Hatillo, las urbanizaciones La Lagunita, Alto Hatillo, La Boyera, La Tahona, Los Naranjos, La Unión, La Trinidad y el resto de las urbanizaciones aledañas.
La oferta comercial de Paseo El Hatillo – La Lagunita fue orientada al área de servicios, con variadas marcas y productos del mercado sin olvidar el entretenimiento para el paseo de compras y la atracción turística de la región.
El centro comercial abrió con 117 locales comerciales incluyendo restaurantes, auto-mercado, salas de cines de Cinex y servicios para el hogar.
Durante más de 10 años PEHLL ha sido un centro comercial dedicado a atender su área de influencia (vecinal y residencial), posicionado como destino para paseos y compras especialmente durante los fines de semana.
Actualmente cuenta con 145 locales comerciales incluido el desarrollo de Piso 5, concepto de marca compartido con TFM.
Con conocimiento del mercado y en base a las necesidades del entorno, se fortalecieron aspectos relevantes para el manejo del cc:
- Tenant Mix (incorporación de Piso 5 como marca y el centro de convenciones).
- Inversiones en infraestructura y Mantenimiento.
- Plan de Seguridad integral.
- Fortalecimiento de relaciones Institucionales.
- Posicionamiento.
- Torre de oficinas.
- 2017
- 2017
- 2017
- 2017
Fórmula de éxito: tener en paralelo la mezcla comercial fortalecida con la oferta cultural
La compra, el esparcimiento y diversión de altura, serán los atractivos para lograr captar mayor atención de los visitantes, teniendo la posibilidad de distraerse y divertirse , todo esto mientras realiza sus compras y tiene opciones diversas de alimentos y restaurantes. Atendiendo no solo una manifestación creciente del mercado con respecto a los intereses culturales, lo cual atraerá nuevos visitantes, además continuaremos atendiendo al visitante habitual de la zona de influencia (ya posicionado y fidelizado). Generando así un excelente punto de encuentro para jóvenes y adultos, enriquecido con la oferta cultural acompañada de: Mezcla comercial (variedad).
– Excelentes propuestas gastronómicas.
– Modernas salas de cine 4D.
– Feria de comida.
– Salón de convenciones y eventos.
Durante el año 2017 Paseo El Hatillo- La Lagunita se convertirá en el único mall con fortalezas comerciales y culturales, en una atmósfera ideal de esparcimiento y diversión para toda la familia. Seremos un punto de destino, encuentro y compras, especialmente diseñado para los habitantes de la ciudad de Caracas.
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
FORTALEZAS
- 11 años: TENEMOS EL KNOW HOW y pertenecemos a una corporación con 25 años de trayectoria nacional e internacional, en concreto, SOMOS UNA SÓLIDA INVERSIÓN.
- Crecimiento en RRSS y Posicionamiento en Plataforma Digital.
- Integración de aliados comerciales
- Alianza con la Alcaldía del Municipio El Hatillo. Integración de aliados comerciales en acciones de mercadeo y comunicación.
- Mejoras en la infraestructura que inciden de forma positiva en el look&feel y la experiencia de compra.
- Recursos de comunicación empleados para el manejo estratégico de Mercadeo: e-mailing– hilo musical, monitores, entre otros.
- Ubicación privilegiada, la cual cuenta con zonas de alto poder adquisitivo.
- Equipo especializado que consolida la Gerencia de Mercadeo.
OPORTUNIDADES
- Al formar parte de la Corporación FVI, podemos potenciar el éxito local con la imagen de una marca internacional para:
- Blindar la relación con nuestros aliados comerciales.
- Ser más apetitoso para la incorporación de nuevas marcas y anunciantes.
- Destacar en el sector de Centros Comerciales con el impulso generado por la campaña de re-branding.
- Elevar los estándares para alcanzar el nivel de BLUE MALL.
- El Hatillo se consolida como el Municipio más seguro de la zona metropolitana.
- Los usuarios prefieren los Centros Comerciales para el ejercicio de compra y entretenimiento.
- Movimiento cultural y gastronómico, generado en el Municipio El Hatillo.
RESULTADOS
Nivel de agrado favorable de
0
%, la puntuación más alta entre 23 CC evaluados en la zona metropolitana
Clientes fidelizados, el
0
% de los visitantes ha mantenido o incrementado su frecuencia de visitas a PEHLL
Valoración positiva en
0
rubros de importancia: desplazamiento, Limpieza y Seguridad
DEBILIDADES
- El centro comercial fue concebido desde sus inicios con un concepto orientado a atender las zonas residenciales.
- Mezcla Comercial con preponderancia el rubro de servicio destinada a satisfacer las necesidades locales (53% de categoría No-GAFO).
- Frecuencia de visitas de lunes a jueves.
- Servicios en manos de terceros requieren aspectos de mejora para garantizar estándares High End:
- Estacionamiento: La experiencia de los usuarios que ingresan con vehículos particulares , el cual representa el 67%, debería generar más confort.
- Línea de Taxi: no cuenta con un área de espera que brinde comodidad, los tiempos para abordar son prolongados, los vehículos no cuentan con las comodidades acordes al público objetivo y sólo se puede pagar en efectivo.
- Mejorar la Atención al Público y Calidad de Servicio en toda la cadena de interacción directa con el usuario.
AMENAZAS
- El 71% de los usuarios actuales y potenciales tienen una visión pesimista de la situación económica del país.
- Dificultades en el otorgamiento de divisas y controles de precios impuestos por los organismos reguladores.
- Inicio de operaciones de la competencia en área de influencia directa –Cerro Verde-.
- Percepción de inseguridad generalizada en el país afecta actividades asociadas a la vida nocturna (gastronomía y entretenimiento).
- Regulación de consumo energético.
PROPUESTAS
Incorporar el éxito de una marca Internacional, para proyectar el mall como UN DESTINO PARA CARACAS
Implementar nuevas estrategias desde la Gerencia Corporativa de Comercialización en cohesión con la Gerencia General enfocadas a la captación de Aliados Comerciales que balanceen el tenant mix
Incorporar promociones, actividades diferenciales, culturales y de entretenimiento que generen rotación semanal
Crear servicios que otorguen privilegios para estacionar y alianza con un servicio élite de Taxi
Dar continuidad a la agenda de talleres con acciones de reconocimientos e incentivos y crear el Manual de Servicio
PERFIL DEL CLIENTE ACTUAL
0
%
se encuentra en edades entre 25 y 44 años
0
%
0
%
0
% Mun. El Hatillo
0
% Mun. Baruta
En perfil describe en su mayoría a un profesional, casado, que vive con su pareja o familia
0
%
acostumbra a visitar PEHLL acompañado (en pareja, con familia, con amigos).
0
%
tiene una frecuencia de visita de 2 a 4 veces por semana
22% del tráfico
0
%
ha incrementado o mantenido la frecuencia de visita
0
%
ingresa a las instalaciones con vehículo particular.
70% está clasificado dentro del segmento socio-económico ABC
- HOGAR
- GASTRONOMÍA
- HOGAR
- GASTRONOMÍA
Principales intereses de consumo
Los visitantes poseen una buena y muy buena percepción sobre la comodidad del desplazamiento interno
Los visitantes poseen una buena y muy buena percepción sobre el resto de los visitantes
0
% Limpieza
0
% Seguridad
atributos más importantes que debe poseer un CC
COMPETENCIA
Área de influencia
Galería Los Naranjos, Cerro Verde
Status
Tolón, Galería Los Naranjos, CSI, Altamira Village
Mezcla Comercial
Galería Los Naranjos
Arte, cultura y entretenimiento
Instituto Vive El Hatillo, Trasnocho Cultural, Centro cultural BOD, Centro Cultural Chacao
Gastronomía
Oferta gastronómica del sector turístico del pueblo El Hatillo.
COMPETENCIA
Área de influencia
Galería Los Naranjos, Cerro Verde
Status
Tolón, Galería Los Naranjos, CSI, Altamira Village
Mezcla Comercial
Galería Los Naranjos
Arte, cultura y entretenimiento
Instituto Vive El Hatillo, Trasnocho, Centro cultural BOD, Centro Cultural Chacao
Gastronomía
Oferta gastronómica del sector turístico del pueblo El Hatillo.
OBJETIVO GENERAL
Consolidar el centro comercial como única referencia que concentra toda la oferta comercial en un sólo lugar, fidelizando a los clientes y diferenciándonos de la competencia, a través de la incorporación del primer “Blue Mall ” en Venezuela, valiéndonos del gran éxito a nivel internacional.
El perfil del visitante de PEHLL describe a un usuario que: “Compra primero al vendedor que al producto”, por lo cual, la estrategia Customer Service se convierte en la prioridad para captar y fidelizar al público objetivo.
OBJETIVO GENERAL
Consolidar el centro comercial como única referencia que concentra toda la oferta comercial en un sólo lugar, fidelizando a los clientes y diferenciándonos de la competencia, a través de la incorporación del primer “Blue Mall ” en Venezuela, valiéndonos del gran éxito a nivel internacional.
El perfil del visitante de PEHLL describe a un usuario que: “Compra primero al vendedor que al producto”, por lo cual, laCustomer Service se convierte en la prioridad para captar y fidelizar al público objetivo.
¿Cómo lograrlo?
High End
Diversificar la mezcla comercial
Calidad de Servicio
Despertar el interés comercial tanto nacional como internacionalmente
100% Productividad
Crear oportunidades de negocios
Fuente principal > Generadores de beneficios
Visitantes = Compradores/Consumidores.
Aliados Comerciales.
Anunciantes
Imagen de la Marca y eslabón que transmite la Gestión de CALIDAD TOTAL
Vendedores de los Locales
Colaboradores
Proveedores de servicios: seguridad, mantenimiento, talento artístico, decoración, catering, sonido, etc.
Prensa e Influenciadores
Generadores de Imagen
Propietario
FVI
Fuente principal > Generadores de beneficios
Visitantes = Compradores/Consumidores.
Aliados Comerciales.
Anunciantes
Imagen de la Marca y eslabón que transmite la Gestión de CALIDAD TOTAL
Vendedores de los Locales
Colaboradores
Proveedores de servicios: seguridad, mantenimiento, talento artístico, decoración, catering, sonido, etc.
Prensa e Influenciadores
Generadores de Imagen
Propietario
FVI
¿Cómo lograrlo?
High End
Diversificar la mezcla comercial
Calidad de Servicio
Despertar el interés comercial tanto nacional como internacionalmente
100% Productividad
Crear oportunidades de negocios
HIGH END + RE-BRANDING
- Potenciar el éxito local de Paseo El Hatillo – La Lagunita con la imagen de la marca internacional BLUE MALL, logrando la transición de marcas manteniendo el posicionamiento positivo alcanzado por PEHLL en su trayectoria.
Adaptaciones en Infraestructura y look&feel + discurso comunicacional previo al lanzamiento.
Implementar campaña de lanzamiento de la marca Blue Mall en Venezuela, logrando presencia en medios:
- Televisión > TV en abierta: Entrevistas // TV Paga: Campaña publicitaria.
- Radio: Entrevista + Campaña.
- Prensa: Comunicados de prensa + Indicadores de crecimiento (en Fuente especializada).
- Revistas especializadas: publi-reportaje en secciones de sociales, estilo de vida, tendencias y moda + campaña publicitaria.
2016
6 Dic
Creación de brief proyecto rebranding
19 Dic
Revisión de la estrategia comunicaciónal proyecto Rebranding
2017
09 Feb
Revisión de la estrategia y plan de proyecto Rebranding con el CEO
Implementación de estrategia comunicacional Agencia Nolk
I ETAPA
13 Feb - 13 Mar
Levantamiento de información y documentación de Ejecución de estudio/focus group
II ETAPA
14 Mar - 01 Mayo
Ejecución de cambios físicos de la infraestructura
III ETAPA
02 Mayo - 10 Mayo
Instalación de la marca Blue Mall El Hatillo en fachadas corpóreos
Último trimestre 2017
Evento lanzamiento Blue Mall Hatillo
Relanzar la Plataforma Digital: Página Web + RRSS Campaña para mantener y crecer con el uso de la marca Blue Mall.
Integrar la participación de Influenciadores + inversión en pauta publicitaria en Facebook e Instagram, y presencia en plataformas digitales aliadas.
2. Implementar acciones de fidelización de público del segmento High End.
Gran sorteo anual para compradores: Propuesta International Shopping Tour Blue Mall.
Lanzar el concepto Blue Mall PRIORITY CARD. Implementar un Plan de Fidelización a través del concepto de membresía que permita crear una Base de Datos Premium conformada por potenciales compradores frecuentes, a quienes se otorgue trato y beneficios diferenciales.
Beneficios
Estacionamiento VIP o Valet Parking.
Esquema de Personal Shopper.
Invitación a funciones privadas en los espectáculos presentados en el espacio del concepto Teatro-Cultural Piso 5.
Invitación para eventos privados de Degustación, Cata y Lanzamiento de productos.
Presentación privé de nuevas temporadas (Rubro MODA).
Incentivos por compra (según Acuerdo con Aliados Comerciales).
Según perfil de interés se generarán actividades de índole cultural (meet & great)
CUSTOMER SERVICE
1. Optimizar la relación con los Aliados Comerciales (+vendedores), colaboradores y proveedores en función de garantizar la Calidad de Servicio y otorgar recursos para la formación especializada en Atención al Público para quienes interactúan directamente con los visitantes.
Implementar campaña TQM (Total Quality Management) para Aliados, Vendedores, Colaboradores y Contratistas para generar “love mark”, motivación y reacción ante la importancia de la Calidad de Servicio con seguimiento a través de la técnica de Mistery Shopper y plan de incentivos por resultados.
Organizar cursos especializados de Calidad de Servicio, Oratoria, Imagen, Vitrinismo y Venta para toda la cadena que interactúa con el público final.
2. Mantener el nivel de agrado favorable por encima de 95%
.
Mejorar la experiencia de compra haciendo énfasis en la Calidad de Servicio y Atención al Cliente
Decoraciones temáticas
Actividades Especiales los días de semana
Seguimiento y constante mejora en el look&feel
Seguimiento y control en la Atención al Público
100% PRODUCTIVIDAD
1. Incrementar las visitas del público objetivo en un 5%, creando una agenda de eventos que generen tráfico efectivo de visitantes:
Generar actividades asociadas al tema cultural (moda, música, lectura, gastronomía, danza, etc.)
Plegarnos a las acciones derivadas de la Institución Vive El Hatillo que se inclinan al apoyo al turismo de consumo (rutas gastronómicas + espectáculos) incentivando la visita de usuarios dispuestos al ejercicio de compra.
2. Optimizar los ingresos de Mercadeo por la vía de la comercialización de los espacios publicitarios:
Mantener la cartera actual de anunciantes e integrar clientes, realizando una gestión de venta oportuna, eficaz, personalizada y costumizada a sus posibilidades.
Incrementar la relación de ingresos por uso de áreas comunes, stands itinerantes y BTL.
Racionalizar el gasto por la vía de intercambio.
Comercializar esquemas de participación publicitaria que permitan contar con nuevas fuentes de ingreso: espacios digitales, incorporar patrocinios en piezas audiovisuales, patrocinio de eventos, alquiler de espacios para eventos privados, entre otros
